專題：第十七屆中國保險文化與品牌創(chuàng)新論壇

　　2024年11月13日，以“靜水流深”為主題的第十七屆中國保險文化與品牌創(chuàng)新論壇暨第七屆中國保險康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新論壇在江蘇無錫隆重舉行。利安人壽保險股份有限公司總裁傅杰作了主題發(fā)言。

　　傅杰指出，保險文化的核心有兩個，一是長期主義，二是工匠精神，就好比是一機(jī)兩翼，一船兩槳。堅持長期主義，就是在企業(yè)經(jīng)營管理中堅持以長遠(yuǎn)目標(biāo)為導(dǎo)向，堅持公司愿景、使命、價值觀，追求和實(shí)現(xiàn)長期價值，做時間的朋友。工匠精神則是資產(chǎn)負(fù)債聯(lián)動管理，全流程降本增效，全面風(fēng)險管理，差異化經(jīng)營，科技賦能業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提升運(yùn)營效率和競爭力。

　　以下是傅杰的發(fā)言全文：

　　在當(dāng)前保險業(yè)爬坡過坎、轉(zhuǎn)型變革的進(jìn)程中，有的公司做得很好，有的卻遇到了困境和瓶頸。那么，這背后的文化根源是什么？以前，我們總是習(xí)慣性地從制度設(shè)計、作業(yè)模式、銷售模式等角度去思考問題，但現(xiàn)在應(yīng)該更多地從文化角度去尋找一些答案。本次論壇倡導(dǎo)保險文化建設(shè)，研究當(dāng)前行業(yè)痛點(diǎn)，探究其深層次文化根源，落實(shí)監(jiān)管提倡的文化建設(shè)若干規(guī)定，推動行業(yè)健康向上的文化氛圍，在當(dāng)前正逢其時，正中要害，正合其需！

　　文化、文化建設(shè)、保險文化建設(shè)

　　既然談文化，那什么是文化？文化建設(shè)包含哪些內(nèi)容？

　　文化有廣義和狹義之分，廣義指人類在社會實(shí)踐過程中所獲得的物質(zhì)、精神的生產(chǎn)能力和創(chuàng)造的物質(zhì)、精神財富的總和，狹義指精神生產(chǎn)能力和精神產(chǎn)品，包括一切社會意識形式。早在《易經(jīng)》里，中國古人就有“觀乎天文，以察時變；觀乎人文，以化成天下”的說法。與文化相關(guān)聯(lián)的詞有文字、文章、文學(xué)、文藝、文物、文玩、文明等。比如說文玩，古人寫字的時候，需要一個重物壓在宣紙上，其實(shí)用一塊石頭即可，但是中國是一個具備美學(xué)傳統(tǒng)的國家，把這個壓宣紙的物品變成了一個文玩，即鎮(zhèn)尺、壓尺，鎮(zhèn)尺有銅、玉、木、竹、石、瓷等材質(zhì)，沉穩(wěn)古樸，且常刻有人物故事或花紋，這就一下子變成了一件很有文化的事情。

　　從國家層面上說，建設(shè)社會主義文化強(qiáng)國是實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的基礎(chǔ)支撐。一個民族的復(fù)興需要強(qiáng)大的物質(zhì)力量，也需要強(qiáng)大的精神力量。文化是一個國家、一個民族的靈魂。堅定文化自信、增強(qiáng)文化自覺、實(shí)現(xiàn)文化自強(qiáng)，事關(guān)國家前途命運(yùn)、民族發(fā)展進(jìn)程和人民利益福祉。黨的十九屆五中全會明確提出了到2035年建成文化強(qiáng)國的遠(yuǎn)景目標(biāo)，對“十四五”時期推進(jìn)社會主義文化強(qiáng)國建設(shè)進(jìn)行了戰(zhàn)略部署。在這個歷史進(jìn)程中，社會主義意識形態(tài)不僅為推進(jìn)文化強(qiáng)國建設(shè)提供了堅強(qiáng)有力的根本思想保障，而且發(fā)揮著至關(guān)重要的引領(lǐng)作用。

　　我們是社會主義國家，我們建設(shè)的是社會主義文化。社會主義文化指建立在生產(chǎn)資料公有制的基礎(chǔ)上，堅持馬克思主義的一元化指導(dǎo)思想，從根本上反映和促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表和維護(hù)廣大人民群眾根本利益的，大眾的、科學(xué)的文化形態(tài)和文化制度。其基本價值取向是集體主義、奉獻(xiàn)社會，為實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義而奮斗終身。

　　那資本主義文化是什么呢？是建立在生產(chǎn)資料私人占有的基礎(chǔ)上，為資產(chǎn)階級的利益和統(tǒng)治服務(wù)的文化形態(tài)和文化制度。雖然為解放生產(chǎn)力、促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展起了巨大的推動作用，推動了科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，在全人類倡導(dǎo)了科學(xué)精神，但是其所倡導(dǎo)的資本文化和消費(fèi)文化也給文化創(chuàng)造和創(chuàng)新發(fā)展帶來了單純地追求文化的經(jīng)濟(jì)價值和個人感官享受的局限。

　　而在一個企業(yè)中，文化建設(shè)同樣重要。對于保險企業(yè)來說，其文化是指保險公司在長期的實(shí)踐活動中所形成的，并且為其成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本公司特色的價值觀念、團(tuán)體意識、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和。保險企業(yè)文化是一種以文化為視角的，嶄新的科學(xué)管理思想。未來保險企業(yè)的發(fā)展，在保險產(chǎn)品和服務(wù)不斷創(chuàng)新與發(fā)展的基礎(chǔ)上，將更多地依賴保險企業(yè)文化的建設(shè)和不斷創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)更持久和強(qiáng)勁的發(fā)展。比如我在利安人壽，我需要塑造一個將所有利安伙伴凝聚一心、團(tuán)結(jié)奮斗的文化。在一個營銷團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)長也要打造適合團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展的文化。

　　現(xiàn)在我們各家保險公司的領(lǐng)導(dǎo)者和營銷團(tuán)隊(duì)的管理者，都不應(yīng)該忽視文化建設(shè)。11年前，原中國保監(jiān)會就印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)保險行業(yè)文化建設(shè)的意見》的通知，明確指出要加強(qiáng)保險行業(yè)文化建設(shè)，切實(shí)宣傳貫徹保險行業(yè)核心價值理念，進(jìn)一步凝聚行業(yè)智慧和力量，提升行業(yè)社會形象，促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　那么，保險文化有哪些內(nèi)涵和核心？如何做好保險文化建設(shè)？

　　保險文化建設(shè)：長期主義與工匠精神

　　我認(rèn)為保險文化的核心有兩個，一是長期主義，二是工匠精神，就好比是一機(jī)兩翼，一船兩槳。

　　如何理解長期主義？我認(rèn)為是企業(yè)在經(jīng)營管理中堅持以長遠(yuǎn)目標(biāo)為導(dǎo)向，堅持公司愿景、使命、價值觀，追求和實(shí)現(xiàn)長期價值，做時間的朋友。我們保險企業(yè)就要從銷售保險保單的公司向資產(chǎn)負(fù)債的公司過渡。總的來講，就是要經(jīng)營百年老店。

　　有人可能覺得談百年老店很遙遠(yuǎn)，其實(shí)不然，其中涉及連續(xù)性和長期性的問題，比如一個大工程，可能需要持續(xù)幾年甚至幾十年。在這里我想提出兩個概念，一個是生長期，一個是成長期，如果一家保險公司已經(jīng)建立十幾年了，這只是它的生長期，可能成長期也就兩三年，因?yàn)楣镜膽?zhàn)略老是在換，隔一兩年就換一次領(lǐng)導(dǎo)班子，每換一次，公司的發(fā)展戰(zhàn)略和思路就要重新開始。為什么有些中小公司長不大，價值保費(fèi)不高，凈資產(chǎn)不成長？因?yàn)榭偸窃谡垓v，折騰來折騰去，哪家公司受得住??？所以，長期主義就是要承先啟后、繼往開來。

　　工匠精神就是持續(xù)不斷地精雕細(xì)刻、精益求精，放到保險公司經(jīng)營上來說，就是資產(chǎn)負(fù)債聯(lián)動管理，全流程降本增效，全面風(fēng)險管理，差異化經(jīng)營，科技賦能業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提升運(yùn)營效率和競爭力。比如說各位保險公司的總裁，在研究資產(chǎn)負(fù)債、投資盈利上，肯定不如精算師和投資官，但是作為機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，需要做的是堅持一個正確的文化方向，把事情做細(xì)、做精、做長遠(yuǎn)。總之，外行不怕，時間長了就變成內(nèi)行；慢也不怕，精雕細(xì)琢，一定能把事情做好。

　　保險文化建設(shè)之痛點(diǎn)及解頤

　　關(guān)于保險文化建設(shè)，我談?wù)勎业钠唿c(diǎn)思考：

　　第一，協(xié)調(diào)好短期計劃與長期規(guī)劃。

　　短期計劃要對市場做出快速反應(yīng)，所謂的“快魚吃慢魚”。長期規(guī)劃針對中長期，要錨定目標(biāo)，持之不懈。長期規(guī)劃是公司的發(fā)展戰(zhàn)略，源自公司的企業(yè)文化，所謂道、法、術(shù)、器，需要量長放遠(yuǎn)，毫不動搖，久久為功，不能為一事一地的市場誘惑或所謂的風(fēng)向、熱潮所偏離。所以短期目標(biāo)必須服從長期目標(biāo)，既要靈活機(jī)動，又不能偏離規(guī)劃的方向。比如說獎金遞延發(fā)放能夠控制短期行為嗎？對于管理者來說，獎金就要當(dāng)期發(fā)放，當(dāng)場發(fā)放，如果進(jìn)行三年分發(fā)，那還有激勵性嗎？

　　第二，法制環(huán)境與商業(yè)文明相結(jié)合。

　　監(jiān)管是規(guī)則和底線，不能觸碰。監(jiān)管就是厚愛，合規(guī)才能安全。網(wǎng)格化的社會管理，確保了社會治安，中國的大街小巷包括孤村小店，社會治安良好，安全程度極高。像西方的槍殺、吸毒、聚賭現(xiàn)象，在中國絕少。但是我們需要思考的是，嚴(yán)格監(jiān)管一個行業(yè)，幾年下來就能發(fā)展很好嗎？為什么有了監(jiān)管，一些違規(guī)行為還是屢禁不絕呢？我覺得還是得從文化上找原因，還需結(jié)合商業(yè)文明。商業(yè)文明是指企業(yè)守法合規(guī)，同行協(xié)同自律，行業(yè)文明經(jīng)營，童叟無欺，大小秤一致。商業(yè)文明的核心包括誠信、公平、責(zé)任、合作。保險行業(yè)的文明程度，取決于對消費(fèi)者利益的保護(hù)和保險公司的服務(wù)能力與程度。

　　第三，營銷體制與盈利模型背后的文化問題。

　　“報行合一”實(shí)行以后，銀保業(yè)務(wù)開始規(guī)范并降低成本，“報行合一”在個險方面，靴子還未落地。降低個險經(jīng)營費(fèi)用的著力點(diǎn)，主要有兩個：一是在于產(chǎn)生一張保單的成本，也就是件均成本，這是個新概念，壽險公司的成本不能以單子的數(shù)量來測定，而是以一件標(biāo)準(zhǔn)保單的成本來測量；二是在于銷售一張保單的成本，也就是提高出單人力的產(chǎn)能，提高新人培養(yǎng)的時效和成長時效。個險的經(jīng)營效益要體現(xiàn)在一個銷售團(tuán)隊(duì)上，也體現(xiàn)在一個銷售單位上。通常情況下，個險盈利周期是8年，實(shí)行中有的略長，有的略短，但是必須一鼓作氣，否則再而衰，三而竭，四而大惑。所以，這也是一個文化的問題。

　　第四，高質(zhì)客戶與優(yōu)質(zhì)服務(wù)要相匹配。

　　壽險公司要把服務(wù)作為核心戰(zhàn)略，要從保單銷售公司向金融服務(wù)公司轉(zhuǎn)變，銷售隊(duì)伍要從推銷保單向服務(wù)保單轉(zhuǎn)變。要建立以客戶需求為導(dǎo)向的運(yùn)營架構(gòu)、服務(wù)模式和銷售方式。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括：保險保障安排，增值服務(wù)體系和客戶的個性化需求。當(dāng)前同業(yè)開展的服務(wù)有：養(yǎng)老、醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要根據(jù)公司自身體能來制定，要跟潮流而不跟風(fēng)頭。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意。不過當(dāng)前的現(xiàn)狀是，我們服務(wù)的客戶群已經(jīng)向高端發(fā)展了，但是我們的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有跟上，而且一貫聚焦于高端銷售而忽視了高端服務(wù)。我常常在思考，現(xiàn)在保險公司每年舉辦的客戶服務(wù)節(jié)，是不是真的深入到客戶的心里了？是不是起到了實(shí)際的效果？這真的很難說，有可能往往是公司在自嗨自語。

　　第五，客戶需求與產(chǎn)品供給要相匹配。

　　近年來客戶的需求在不斷提升，這是因?yàn)槭袌鼋?jīng)濟(jì)在不斷深化，培養(yǎng)了大批優(yōu)質(zhì)客戶，也是因?yàn)楸ｋU行業(yè)的辛勤耕耘，提供了越來越多的公共保險教育，還在于銷售端讓更多客戶有了購買體驗(yàn)。客戶需求是多元的，保險的產(chǎn)品供給也應(yīng)該是多元的，在這點(diǎn)上，尤其要強(qiáng)調(diào)供給和服務(wù)。就像一家餐館，不應(yīng)是菜品的銷售，而應(yīng)是餐飲的服務(wù)。要注重豐簡由己，童叟無欺。高端客戶需求與普惠保險都是公司的努力方向，要把公司的產(chǎn)品意圖與目標(biāo)客戶群有機(jī)結(jié)合。產(chǎn)品供給要突出產(chǎn)品特色，避免同質(zhì)化。還要突出特色產(chǎn)品，針對不同的人群，不同的職業(yè)或者特點(diǎn)、特性、特質(zhì)等等。

　　第六，協(xié)調(diào)好互聯(lián)網(wǎng)的“寬”與地域的“窄”。

　　“國十條”3.0版本首次明確提出“積極培育中國特色保險文化，塑造可信賴、能托付、有溫度的保險業(yè)良好形象”，彰顯了黨中央、國務(wù)院對培育中國特色保險文化的高度重視?；ヂ?lián)網(wǎng)和智能化提供了廣覆蓋和便捷性，但是對特殊地區(qū)，特殊人群和特定情境的保險需求還需要地面部隊(duì)的服務(wù)，這些客群也不一定都是年老的、邊遠(yuǎn)的和低端的。保險公司要提供包括銷售職能在內(nèi)的寬帶服務(wù)，能托付，可信賴，有溫度。

　　第七，協(xié)調(diào)好傳統(tǒng)作業(yè)模式與高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)新。

　　與時俱進(jìn)，推陳出新，創(chuàng)新領(lǐng)先，這是高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。但是個險傳統(tǒng)的作業(yè)模式是專業(yè)化的基礎(chǔ)，不能偏廢。傳統(tǒng)的方法，要更新為新時期喜聞樂見的形式。九十年代初，壽險的晨會，現(xiàn)在各行各業(yè)基層店鋪都在搞；壽險的掃街先生、掃樓先生，現(xiàn)在的外賣小哥和騎手遍布大街小巷。趙孟頫在《蘭亭十三跋》里有段話：“書法以用筆為上，而結(jié)字亦須用工。蓋結(jié)字因時相傳，用筆千古不易。右軍字勢古法一變，其雄秀之氣出于天然，故古今以為師法。齊梁間人，結(jié)字非不古，而乏俊氣。此又存乎其人。然古法終不可失也?！痹诟哔|(zhì)量轉(zhuǎn)型的路途中，我們要做好繼承和發(fā)展，不能簡單地一刀切。