來源：金融時(shí)報(bào)

　　記者：徐貝貝

　　金融監(jiān)管總局近日發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），提出6方面具體工作任務(wù)，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化傳統(tǒng)和智能化金融服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)老年人獲取和使用金融服務(wù)方面的獲得感、幸福感和安全感。

　　記者梳理了《指導(dǎo)意見》的重點(diǎn)內(nèi)容：

　　一是優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，扎實(shí)保障基礎(chǔ)金融服務(wù)。

　?、僭跔I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置時(shí)適度向老年人聚集區(qū)域傾斜。因地制宜對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施進(jìn)行適老化無障礙改造。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過開設(shè)綠色通道或者設(shè)立“愛心窗口”等方式優(yōu)先接待老年人。②在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，適當(dāng)簡(jiǎn)化操作流程，減少重復(fù)填單等非必要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，探索應(yīng)用生物識(shí)別技術(shù)替代手寫簽字等輔助服務(wù)。③不強(qiáng)制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應(yīng)用和自助式智能設(shè)備，不違規(guī)代客操作，不得對(duì)老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。④保持合理的現(xiàn)金服務(wù)窗口和自助現(xiàn)金機(jī)具規(guī)模。⑤完善客服熱線的人工后臺(tái)分類服務(wù)，鼓勵(lì)配置老年人專屬服務(wù)。二是用好智能科技成果，提升適老化服務(wù)水平。

　?、偌訌?qiáng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等適老化無障礙升級(jí)改造。支持開發(fā)應(yīng)用“長輩模式”“關(guān)懷模式”。

　?、诩訌?qiáng)手機(jī)APP適老化無障礙升級(jí)改造，優(yōu)化用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付等流程。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)提示與信息核對(duì)。③加強(qiáng)自助機(jī)具適老化無障礙功能升級(jí)。對(duì)于無能力或不愿意使用電子智能設(shè)備的，確保能夠通過人工柜臺(tái)獲得相應(yīng)服務(wù)。④鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。三是豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，提升老年人生活品質(zhì)。

　　①支持銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)研發(fā)推出更多面向老年客戶的產(chǎn)品，向老年人提供養(yǎng)老財(cái)務(wù)規(guī)劃、資金管理等服務(wù)。②支持保險(xiǎn)公司研究提高投保年齡上限，重視70歲及以上老年人保險(xiǎn)保障需求，科學(xué)適當(dāng)調(diào)整投保條件，對(duì)有既往癥和慢性病的老年人群體給予合理保障。③支持保險(xiǎn)公司加快發(fā)展長期醫(yī)療保險(xiǎn)。支持重點(diǎn)關(guān)注失能失智、高齡慢病、生活困難等老年人群體的特殊需求，依法合規(guī)開展“保險(xiǎn)+服務(wù)”經(jīng)營模式。四是強(qiáng)化行為管理，保護(hù)老年金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　①加強(qiáng)員工適老化服務(wù)培訓(xùn)，完善培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)老年人運(yùn)用智能技術(shù)常見困難、預(yù)防提示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容培訓(xùn)，不斷提高窗口服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。②向老年人推介金融產(chǎn)品時(shí)，要用淺顯易懂的語言溝通、講解和分析，充分了解老年人風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好、實(shí)際需求和財(cái)務(wù)支付能力，更加審慎地開展風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，進(jìn)一步做好風(fēng)險(xiǎn)提示，并按要求做好回訪。③落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全主體責(zé)任，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全及個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)制度機(jī)制和保障措施，規(guī)范產(chǎn)品和服務(wù)中的個(gè)人信息收集、使用等政策。④高度重視和妥善處理老年金融消費(fèi)者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】，暢通投訴渠道，完善投訴處理機(jī)制，做好老年金融消費(fèi)者消費(fèi)投訴的處理工作，不得出現(xiàn)相互推諉、敷衍等行為。五是做好金融教育，營造安心金融消費(fèi)環(huán)境。

　　①重點(diǎn)向老年人普及反詐防非等風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)和金融常識(shí)，倡導(dǎo)理性投資理念。②對(duì)于老年人疑似被騙引發(fā)的可疑交易、可疑行為要堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)提示并強(qiáng)化交易確認(rèn)，加強(qiáng)與街道社區(qū)、公安部門的聯(lián)動(dòng)處置。六是形成多方合力，共同提升適老化金融服務(wù)質(zhì)效。

　　①堅(jiān)持監(jiān)管為民，強(qiáng)化與民政等相關(guān)主管部門的協(xié)作配合，持續(xù)關(guān)注老年人金融服務(wù)中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和熱點(diǎn)，不斷優(yōu)化具體工作措施，解決實(shí)際問題。②各級(jí)監(jiān)管部門要落實(shí)監(jiān)督管理責(zé)任，綜合運(yùn)用窗口指導(dǎo)、監(jiān)管評(píng)價(jià)、案例通報(bào)等方式，指導(dǎo)和督促金融機(jī)構(gòu)將提升適老化服務(wù)水平各項(xiàng)要求落實(shí)落細(xì)。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行研究員婁飛鵬在接受《金融時(shí)報(bào)》記者表示，做好老年人金融服務(wù)是做好養(yǎng)老金融這篇大文章的重要內(nèi)容。金融機(jī)構(gòu)要圍繞老年人群體金融服務(wù)需求特點(diǎn)，從金融產(chǎn)品、服務(wù)方式、服務(wù)渠道等方面推進(jìn)適老化改造，提高金融服務(wù)的針對(duì)性，讓合適的金融產(chǎn)品通過合適的渠道有效觸達(dá)老年人群體，以優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)提高老年人金融服務(wù)體驗(yàn)滿意度。